D. Bisaga : « Les opérateurs de tiers-lieux sont des acteurs indéniables du Facility Management »

Quelles vont être vos missions en tant que directrice performance et stratégie de ISS France ?

Ma principale tâche sera de développer tous les leviers de performance permettant de maintenir la croissance de notre chiffre d’affaires et de notre résultat. Cela comporte des travaux prioritaires sur l’excellence opérationnelle et managériale, sur l’innovation, la transformation digitale, l'évolution de nos modèles de services vers plus d’intégration ainsi que l’adaptation de nos offres commerciales aux évolutions des modes de travail.

Comment un acteur du Facility Management global peut se démarquer de la concurrence ? Existe-t-il plusieurs manières de faire du Facility Management ?

Oui, on constate bien que plusieurs modèles coexistent aujourd’hui. Chez ISS France, nous sommes convaincus depuis plusieurs années que le modèle le plus vertueux est celui de l’intégration de services. Ce dernier évite au maximum les cascades de sous-traitance et les séparations entre la gouvernance, le pilotage et la production de services. Ces conditions sont absolument nécessaires à la composition d’un collectif réuni autour des mêmes objectifs, vecteur de synergies et de polyvalence de nos équipes, aboutissant à une expérience utilisateur réussie pour nos clients. Enfin, l’intégration oriente naturellement vers une organisation du travail en journée pour les opérants, qui peinaient encore à émerger ces dernières années.

Dans un univers de plus en plus numérique, quel avenir voyez-vous pour l’usage des outils technologiques dans les métiers de services et multitechniques ?

La transformation digitale et l’innovation faisant parties de mes attributions, cette question est importante. Il est évident que nous opérons des métiers de main d’œuvre, de prestations avant tout humaines. De ce fait, les tentatives d’industrialisation de ces activités sont restées assez limitées et n’ont pas abouti. En aucun cas les outils numériques ne peuvent organiser la réponse aux usages. L’intelligence et le savoir-faire de l’être humain ne sont pas « digitalisables » ! Cependant, la technologie ouvre un vaste champ des possibles dans sa capacité à nous soutenir dans des missions de services qui doivent être en adaptation constante par rapport aux usages nécessitant une approche sur-mesure. Cet appui se matérialise par la data qui permet de mieux piloter ou par l’optimisation de certaines tâches spécifiques et répétitives sans grande valeur ajoutée.

Et le poids que peut représenter les outils techniques et la data sur les individus vous préoccupe-t-il ?

Il est vrai que toute innovation technologique doit s’accompagner d’innovation en matière d’organisation. Les compétences et, surtout, l’encadrement du personnel doivent s’adapter aux évolutions techniques. Il faut rester prudent sur le bon encadrement humain des opérants pour que l’outil ne devienne pas un élément négatif.

Dans votre expérience dans le milieu du Facility Management, diriez-vous que les (r)évolutions issues de la crise sanitaire sont inédites par rapport à d’autres crises ?

La pandémie et ses conséquences en matière de liberté de circulation par exemple sont inédites pour notre génération. À l'échelle des environnements de travail, les deux dernières années constituent une accélération d'évolutions sous-jacentes plus qu’une révolution totale. À court terme, la pandémie tend la situation économique des entreprises. Les restrictions budgétaires vont nous obliger à être plus inventifs, et ce contexte est propice à un repli vers les fausses « bonnes vieilles » recettes du passé.

Quel regard portez-vous sur les opérateurs de tiers-lieux qui commencent à gérer des espaces et des services pour le compte d’entreprises ? Sont-ils vos concurrents ou des partenaires ?

Pour ce qui est de savoir si la tendance à l’hybridation des modes de travail entre présentiel et distanciel s’inscrira dans le temps, et surtout avec quelle ampleur, je ne saurais le dire, car les réactions ont été très différentes parmi nos clients. Ce qui est certain actuellement, c’est que le besoin de flexibilité et les réflexions autour de l’usage des mètres carrés ont favorisé le développement des tiers-lieux. Je considère aujourd’hui les opérateurs de tiers-lieux comme des acteurs indéniables du marché du Facility Management et de l’environnement de travail. Ce seront certainement à la fois des concurrents et des partenaires. Je pense que les entreprises feront en sorte de développer des partenariats vertueux, mais il faudra, à mon sens, veiller à ce que leur développement ne créé pas de nouveau des cascades de sous-traitances.