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Guillaume Amar (Armonia) : « Le remote office implique d’apporter des services au télétravailleur »

Par Alexandre Foatelli | le | Services

Depuis 1974, Armonia adresse en direct les métiers de l’accueil sous toutes ses formes : en entreprise, dans les musées, les grands événements culturels et sportifs, les salons professionnels… Au fur et à mesure des années, les activités du groupe se sont étoffées, incluant dernièrement le multitechnique depuis l’acquisition de Steam’o en 2020. Fort de ses 16 000 collaborateurs répartis dans huit pays, l’entreprise se trouve au cœur des évolutions et des tendances de fonds qui touchent le facility management. Guillaume Amar, directeur général d’Armonia, nous livre son regard sur ces sujets.

Guillaume Amar, directeur général du groupe Armonia. - © Armonia
Guillaume Amar, directeur général du groupe Armonia. - © Armonia

Qui sont vos principaux clients dans l’univers du service ? Dans quelle mesure leurs attentes ont changé sur les deux dernières années ?

Nos principaux clients sont des grands groupes du CAC 40, et également les ministères et les administrations publiques via l’Ugap, la centrale d’achat de l’Etat, où nous sommes référencés.

En termes de tendances, le secteur public n’a fondamentalement pas modifié sa manière de fonctionner à la suite des périodes de confinement. À date, il n’y a pas de demande spécifique d'évolution de nos prestations auprès d’eux, mais cela pourrait se produire prochainement car la réflexion est en cours. Dans la sphère privée, si certains clients tendent à anticiper la tendance à l’hybridation des modes de travail, d’autres ont déjà refondu en profondeur leur rapport à l’immobilier. Par exemple, les entreprises importantes du conseil étaient consommatrices de grandes tours de bureaux à La Défense ou d’autres quartiers d’affaires pour attirer les meilleurs consultants. À l’issue de pandémie, cette activité a démontré avoir plus de sens et être plus efficace en s’effectuant chez les clients, d’où la volonté pour ces entreprises de réduire leurs superficies de bureaux. Les nouvelles implantations auront vocation à être des lieux d’animation, d'échanges, dans lesquels les métiers d’accueil traditionnels seront amenés à évoluer vers l’hospitality.

En parallèle, le remote office implique d’apporter un certain nombre de services aux collaborateurs : la restauration, l’environnement de travail, la conciergerie, la salle de sport, la crèche… Ce modèle pensé sur un lieu unique devient désormais mobile, on doit pouvoir accompagner un collaborateur où qu’il travaille. Tous les acteurs travaillent sur ce sujet, mais personne n’a vraiment trouvé la solution idéale car il s’agit d’une gestion extrêmement complexe. Notre problématique majeure, c’est l’incertitude sur l’avenir. Des entreprises clientes veulent faire revenir leurs salariés au bureau sans forcément y parvenir, d’autres réduisent leur exposition, mais font marche arrière parce que leurs collaborateurs reviennent massivement sur site. Le télétravail n'étant pas égalitaire de ces modalités, selon le lieu d’habitation, l’aménagement, la cohabitation, etc.

D’après vous, comment réussir à apporter du service aux télétravailleurs ?

Pour certains de nos clients, nous avons des partenaires en conciergerie avec lesquels nous avons développé des applications pour pouvoir apporter le même niveau de services à domicile qu’au bureau. Armonia est allé plus loin en entrant au capital de GetGround, pour développer une application « tout en un » pour apporter du service au collaborateur, au bureau comme à la maison ou en mobilité. C’est la force du digital, qui combinée à nos capacités de prestation sur site, nous permet de proposer une approche phygital assez unique sur le marché. En outre, GetGround by Armonia rend monétisable des espaces tels que des salles de réunion ou des auditoriums que l’on peut ouvrir aux usagers extérieurs.

Dans l’univers de l’accueil et du service, êtes-vous confronté aux difficultés de recrutements que certains secteurs soulignent ces derniers mois ?

Nous avons deux niveaux de recrutements : sur site et en structure. Sur les recrutements sur site, nous avons connu une difficulté majeure entre septembre et fin décembre. Nous recrutons principalement en fonction des cycles étudiants, notamment en Île-de-France. Or, ceux qui avaient rendu leurs appartements à cause de la crise sanitaire pour retourner chez leurs parents n’avaient aucune visibilité à la rentrée sur la reprise des cours en présentiel, et ils ne s’engageaient donc pas sur des locations en région parisienne. Nous avons subi, à l’instar de toute la profession, une pénurie de main d'œuvre durant plusieurs mois. Les choses se normalisent depuis peu.

Nous n’avons pas retrouvé le niveau de chiffre d’affaires de 2019 sur l’activité d’accueil.

Pour le personnel de structure, nous ne trouvons pas les profils recherchés. Armonia a 42 postes à pourvoir en CDI actuellement ! Cela va de gestionnaire de paie comptable à des postes de managers, en passant par les commerciaux, les responsables qualité, des profils RH… Les cabinets de recrutement auxquels nous faisons appel sont démunis. Les candidats prennent beaucoup plus leur temps et ont des demandes préalables concrètes : jours de télétravail hebdomadaires, RTT, tickets restaurants, sens de l’entreprise, etc. Cette évolution a été très brutale, puisque ces problématiques ne se posaient moins pré-Covid.

Vos métiers ont fait partie des activités en première ligne de la crise sanitaire. Comment vos personnels ont vécu cette période ?

Au plus fort de la crise, nos personnels étaient effectivement mobilisés. Nos hôtesses d’accueil se rendaient dans les immeubles pour répondre au standard téléphonique et gérer le courrier, tandis que agents factotum menaient des travaux de maintenance et d’entretien. Le regard sur le métier de l’accueil n’a pas radicalement changé, mais les besoins ont évolué, avec une tendance à la réduction des prestations. Avec l’hybridation et la généralisation d’outils numériques, certains clients se dispensent de nos prestations. De ce fait, nous n’avons pas retrouvé le niveau de chiffre d’affaires de 2019 sur cette activité. Voilà aussi pourquoi nous souhaitons, avec un partenariat comme GetGround, redéfinir les missions de nos agents d’accueil pour adapter nos prestations aux nouvelles attentes des environnements de travail. 

Pour compenser les réductions d’activité dans l’accueil, quelles sont vos pistes de développement ?

Nous avons misé sur un virage vers le facility management, que nous appelons hospitality management. Nous ne réalisons pas de prestations de propreté, ni de pure multitechnique, de construction ou d’animation de communauté. Depuis 50 ans que le groupe Armonia existe, notre cœur de métier est et demeure l’accueil. Nous partons de nos savoir-faire en la matière et nous considérons que, comme dans un hôtel de luxe, le desk est la plaque tournante de l’ensemble des services, un centre de pilotage. C’est le sens de notre offre Armonia Hospitality, lancée en 2019, qui est passé de 0 à 20 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2021 et vise les 30 millions d’euros pour 2022.

Nous allons développer nos positions sur les métiers de l’hospitality management sur les marchés français et européens.

Notre autre vecteur de développement, c’est notre expansion à l’international. Comme tous les pays n’ont pas géré la pandémie de la même manière, avec des restrictions plus ou moins dures et prolongées dans le temps, la part de nos activités à l'étranger représente près de 25 % de notre CA, contre 5 % lors du lancement à l’international en 2018. Armonia est désormais présent en Angleterre, en Belgique, en Espagne, au Maroc, à Dubaï et depuis peu aux Pays-Bas avec l’acquisition de Bouwen&. Cette expansion à vocation à se poursuivre, et elle nous sert aussi de laboratoire pour s’inspirer des nouvelles pratiques et les importer en France.

La digitalisation est-elle aussi un pilier de votre développement futur ?

C’est un sujet qui s’est significativement accéléré depuis deux ans chez Armonia. Nous allons nous appuyer sur l’outil GetGround by Armonia pour réinventer nos prestations et accompagner les collaborateurs de nos clients sur l’ensemble de leurs besoins serviciels. GetGround nous aidera aussi à piloter nos prestations et à utiliser la force du digital et de la data pour booster notre innovation et toujours mieux servir nos clients.

Quelles sont les ambitions du groupe Armonia ?

Notre première ambition est un objectif de notoriété. Nous allons développer nos positions sur les métiers de l’hospitality management sur les marchés français et européens. Des acquisitions prochaines renforceront notre présence à l’internationale. Enfin, les prochaines années seront riches de grands événements en France et dans le monde : la Coupe du monde de rugby en France, la Cop 28 à Dubaï 2023, les Jeux olympiques de Paris 2024, etc. Nous avons une expérience dans ce domaine, pour avoir travaillé sur l’Euro 2016, sur les Cop 21 et 22 ou encore sur une quinzaine de pavillons de l’Expo 2020 en ce moment à Dubaï. Notre volonté est de profiter de cette dynamique pour attirer de plus en plus de monde vers les métiers de services, car ce secteur offre de très belles opportunités professionnelles et ces métiers aujourd’hui tirent le PIB.

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