Comment la Banque de France optimise et simplifie les services à ses collaborateurs

Dans le cadre d’un programme Ambition 2020 entamé en 2017, la Banque de France souhaitait définir plusieurs actions concrètes pour faire évoluer ses métiers et le quotidien de ses 13 000 agents. Au gré de cette réflexion collective, une problématique ressort autour des services. « C'était une grande maison avec a une culture de l’oral encore très présente, et il était donc difficile de s’y retrouver », indique Zélie Gauthier, directrice de l’environnement de travail de l’institution financière. De ce fait, lorsqu’un agent avait un besoin, cela prenait souvent du temps pour trouver celui qui savait à qui adresser la demande et par quel biais, puis attendre la réponse sans avoir aucune vision sur l'état de la prise en charge, raconte Zélie Gauthier. « En outre, peu d’agents avaient une vision de tous les services proposés par l’ensemble des fonctions supports, qui en compte plus de 150. » Un cruel manque d’optimisation défavorable au rapport coût/bénéfice des services en question. Pour y remédier, l’idée imaginée par les groupes de travail du programme Ambition 2020 consiste en l'élaboration d’une plateforme de centralisation de toutes les fonctionnalités.

Portail unique de services

Le point de départ de ce projet a donc été l’identification de tout ce que les services supports pouvaient mettre à disposition des agents. En parallèle, un groupe d’une trentaine d’utilisateurs représentatifs des effectifs de la Banque de France a défini l’expression des besoins en matière de services. L’autre enjeu consistait également à uniformiser les différentes procédures entre le siège, les sites annexes et le réseau. « Ce n’est pas un projet informatique, c’est un véritable projet stratégique de simplification, d’uniformisation et de réorganisation des fonctions support », précise Zélie Gauthier. Deux ans après les prémices, en 2019, les premières briques de Portser (contraction de « Portail de services ») sont posées.

Le portail se décline aussi bien sur ordinateur que sur les téléphones professionnels des agents sous la forme d’une application. L’outil est interfacé avec le système d’identification de la Banque de France, ce qui permet de récupérer automatiquement les coordonnées et la localisation d’un agent lorsqu’il se connecte pour la première fois. Portser permet aussi bien de faire une demande d’accès pour un visiteur que de commander des fournitures de bureau, de réserver une salle de réunion ou un véhicule, d’organiser un déménagement ou un événement avec traiteur. L’ensemble est aussi interfacé avec d’autres portails, tel que celui des notes de frais ou de pose des congés.

Optimisation du workflow

Grâce à une offre de services groupés, Portser permet une réelle optimisation des workflows en les parallélisant. « Par exemple, lorsqu’un nouveau collaborateur arrive, le portail envoie une demande de matricule aux ressources humaines, d’un ordinateur à l’IT, des accès à la sécurité, d’un bureau au service immobilier, etc., cite Zélie Gauthier. On a gagné en efficacité pour le demandeur comme pour le gestionnaire métier. » Portser est aussi l’interface de signalisation des problèmes selon une large typologie : informatique, aménagement, dépannages techniques, courrier, propreté. Ainsi, le temps est optimisé pour le demandeur, et également pour celui qui reçoit la demande à travers un formulaire précisant d’emblée toutes les informations nécessaires à son traitement.

Aujourd’hui, plus de 10 000 demandes par mois passent par le portail, preuve que l’outil a parfaitement été adopté par les agents de la Banque de France. Chaque mois, de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées à la plateforme. Un comité de suivi réuni chaque trimestre les directeurs des différents services afin de statuer sur la pertinence des services proposés et d'établir l’ordre des priorités pour le développement de nouveaux. Du fait de cette agilité, Portser peut rester adapté à l'évolution des besoins des collaborateurs dans le temps.